客を感動させる会社長野の中央タクシーから学ぶこと(顧客満足経営) - 年金生活者と主婦の方向けの資産運用法とお得情報

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客を感動させる会社長野の中央タクシーから学ぶこと(顧客満足経営)

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私は今、仲間と一緒に投資システムを販売しておりますが、そこでいつも考えるのが「どうしたらもっと購入して頂いたお客様に満足していただくか」ということです。

投資というと昨今は詐欺などが横行しており、特に年配の方が大事に貯めてこられた資金を騙し取られたケースが後を絶たず、投資のイメージが悪くなっています。
そういう今だから投資というものをしっかりと理解していただき、人に任せるのではなく自分で運用することが必要ではないかと考えているのです。

だからこそ、お客様への質問、問い合わせなどはできるだけ迅速かつ丁寧に行ってお客様の疑問や不安を取り除こうと努力しております。併せて、できるだけ多くの方にご利用いただくため、少額投資の方法や年配の方でも使いやすいシステムをと日々研究しています。

ですが、今後会社を設立するに当たり今以上に「顧客満足・従業員満足」を追及するうえで、私がお手本とする会社がありますので紹介したいと思います。


その会社は長野にある中央タクシーという会社です。
中央タクシー

その名の通りタクシー会社なのですが、このタクシー会社は駅前で一切客待ちをしません。その理由はお客さんの90%が予約の客で決まってしまうからなんです。

何故、通常のタクシー会社とは異なる営業形態なのか?

その理由は30分、1時間待ってでも乗りたいお客さんが多数おられ、「中央タクシーじゃないとのらない」、「街中を中央タクシーが走っているのを見るとホッとする」、「朝一番に中央タクシーに乗るとその日1日気持ちがいい」などというお客さんがいるほど、根強いファンを持つ会社だからです。


どうしてそれほどまでに人気があるのか?

中央タクシーのドライバーは皆さん、親切すぎるほど親切なのです。

高齢者にはさっと手を貸し、さりげなく買い物袋を運び、雨の日には傘も差す。そして、社内の会話を通してお客さんの家族のことを気にかけ、300メートルという超近距離でも喜んで運行するのです。

中央タクシーの乗務員には雨の日のお客さんに傘を差すこと、ドアサービス、乗車時の自己紹介が義務付けられています。この他のサービスは運転手自らが自主的に行っています。

おもてなし


では、私が聞いて涙したその他のサービスの例をいくつか紹介したいと思います。

1998年の長野オリンピックでの話

世界中から報道機関が集まり、破格の値段で大会期間中、全車借り上げの予約が入った。しかし、自分たちがオリンピックの専用車両になってしまったら、普段使ってくださってるお客さんや、病院に行くために利用してくださってる高齢者の方々はどうなってしまうのかと乗務員から声が上がり、借り上げの予約をキャンセル料が発生するが断ったそうです。

しかもその期間全ドライバーに介護の勉強をさせ、電話で要請があってから10分以内に顧客の元へ到着できるよう無線装置への投資も行ったのです。すべて、オリンピック関係者ではなく地元の人々に対する投資なのです。

その後は、大事にした固定客やこのとき初めて同社を使ってサービスを体験した新しいお客さん(他社のタクシーを呼ぼうとしても出払っていて、中央タクシーを呼ぶことになった方)に支えられ、今は素晴らしい業績を生み出しています。


東日本大震災発生直後の話

東日本大震災直後、成田空港に12時間遅れで到着した高齢者の女性は、「空港送迎サービス」で彼女を待ち受けていた中央タクシーの運転手に出会い、家に帰れる安堵感で号泣したそうです。

その女性は非常時だけにもういないだろうと思っていたタクシーがお客さんの到着をなんと12時間以上も待ち続けていたのです。


電動車いすの話

病院まで乗せてほしいとのご依頼をいただいてご自宅へお迎えに伺ったところ、車に入らない電動車いすのお客さんだったのです。本来であれば、そこでお断りしても法的には何の問題もありませんでした。

ところがその乗務員は、とにかくお客さんを病院までお連れしなければということで、1時間かけて車いすを分解して車に乗せ、10分先の病院までお連れして、また車いすを組み立てて差し上げたのです。いただいた料金は、車を走らせた10分間のみだったそうです。


夫婦の観光客の話

観光で長野を訪れた夫妻は中央タクシーを利用した際に、気分が悪くなり社内で嘔吐してしまった。夫妻は目的地に着くと山口運転手に汚れた服を捨てるようにお願いするも、運転手はお客の服を綺麗にしてホテルの窓口まで届けた。その後、山口運転手のもとに夫妻からの感謝の手紙が届けられた。


財布を落とした女性客の話

「どうしよう。財布を落としたみたい」。中央タクシーの運転手が、地元の幼稚園から病院へ女性客を送り届けた時だった。女性は自分が財布を持っていないことに気づき、おずおずと運転手に伝えてきた。この時の運転手の対応は、見習うべき「伝説」の1つとして従業員の間で語り継がれている。

まず、車内のどこにも財布がないことを確認した後、女性に「お代はいつでも結構です」と伝えた。そしてとりあえず病院で用事を済ませるよう促し、自身はその間に幼稚園に引き返す。幸いにも幼稚園の入り口と乗車場所の間に財布を見つけ、運転手は病院まで届ける。そして運賃は、女性が乗車した幼稚園から病院までしか受け取らなかった。


他にも空港までお乗せしていたのに大雪で交通がストップし、足止めを食ってしまった6人のお客様のために、一番高級なホテルを手配して前泊いただいたり、お送りした駅から何度も電車を乗り継いで空港に向かわなければならないご年配のお客様のために、乗務員が空港まで電車に同乗してご案内したり、挙げれば切りがありません。

このような素晴らしい会社を作られたのが 宇都宮 恒久さんです。

宇都宮さんは創業して、間もないころに雑誌で、MKタクシーの青木オーナーのことを知り、青木オーナーに弟子入りします。中央タクシーでも、MKタクシーに倣い、ドライバーはネクタイを着用し、お客様の乗車時・降車時には、車から降りてドアの開け閉めを行なったそうです。



【中央タクシー 憲章】

「我々は、長野県民・新潟県民の生活にとって必要不可欠であり、さらに交通弱者・高齢者にとってなくてはならない存在となる。
私たちが接することによって「生きる」勇気が湧き、「幸せ」を感じ、「親切」の素晴らしさを知ってくださる多くの方々がいらっしゃる。
私たちはお客様にとって、いつまでもこのうえなく、なくてはならない人としてあり続け、この人がいてくれて本当に助かりますと、思わず涙と共に喜んでいただける。
我が社はそんな人々によってのみ構成されている会社です。


中央タクシーに、接客マニュアルは存在しない。実は、その質の高いサービスを支えているのは驚くほど仲の良い社員たちの人間関係だ。会長の宇都宮恒久さんは言う。「社内の良い人間関係こそが、良いサービスを生み出す」と。

この会社のように・・・

私たちも投資という世界で、現在までご購入いただいたみなさんにとってなくてはならないものとなり、いつまでも幸せを分かち合い続ける存在となります。

タートルヘキサグラムトレード

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